15 Oct 2020

Ini 5 Alasan Mengapa Kepuasan Pelanggan Itu Penting

 Apakah Anda tahu betapa bahagianya pelanggan Anda dengan produk, layanan, dan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan perusahaan Anda?



Jika jawabannya "tidak" atau "tidak tahu", Anda perlu mengambil tindakan untuk mengetahuinya.


Dengan mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat melihat di mana bisnis Anda berjalan dengan baik dan di mana Anda berjuang untuk memenuhi harapan orang.


Jika kepuasan pelanggan rendah, Anda perlu segera mempelajari alasannya dan mencari solusinya.


Di sisi lain, kepuasan pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan menikmati pengalaman di perusahaan Anda.


Tahukah Anda?


  • Probabilitas menjual ke pelanggan yang sudah ada dan puas adalah 60-70 persen (sedangkan probabilitas untuk mengubah pelanggan baru adalah 5-20 persen).
  • Lebih dari 50 persen orang telah membatalkan transaksi atau pembelian yang direncanakan karena layanan yang tidak memuaskan dari perusahaan.
  • Setelah pengalaman pelanggan yang memuaskan, 69 persen orang akan merekomendasikan bisnis ini kepada orang lain, dan 50 persen akan lebih sering menggunakan perusahaan (pelanggan tetap).


Ini dapat memengaruhi perusahaan, jadi penting untuk memahami apa itu kepuasan pelanggan dan mengapa itu penting bagi bisnis Anda.


Oleh karena itu, artikel ini menguraikan definisi dasar konsep dan melihat beberapa alasan utama untuk mulai mengukur kepuasan pelanggan.


Anda juga akan belajar tentang:


  • Perbedaan kepuasan pelanggan dari loyalitas pelanggan
  • Metrik kepuasan pelanggan paling populer di luar sana
  • Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan untuk bisnis Anda


Apa Itu Kepuasan Pelanggan?


Sederhananya, kepuasan pelanggan adalah seberapa puas orang-orang dengan kualitas produk dan layanan yang mereka dapatkan dari bisnis Anda.


Untuk mengukur kepuasan, lakukan survei yang mengharuskan pelanggan menilai keterlibatan atau interaksi bisnis mereka pada skala lima poin.


Survei kepuasan pelanggan yang digunakan dalam survei ini biasanya meminta Anda untuk memilih antara "sangat puas" dan "sangat tidak puas".


Apa yang membedakan kepuasan pelanggan dari loyalitas pelanggan?


Kepuasan pelanggan melihat bagaimana perasaan pelanggan tentang penawaran Anda pada titik waktu tertentu.


Loyalitas pelanggan, sebaliknya, mengukur keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda dalam jangka panjang. 


5 Alasan Mengapa Kepuasan Pelanggan Itu Penting


Kepuasan pelanggan dapat menjadi pengubah permainan untuk bisnis Anda, dan inilah alasannya:


1. Membantu Membuat Keputusan Pemasaran Yang Lebih Cerdas


Kepuasan pelanggan dapat memberikan Anda masukan terhadap kualitas produk dan layanan perusahaan terhadap pelanggan untuk lebih baik lagi.


Misalnya, survei kepuasan pelanggan dapat membantu Anda melihat produk mana yang disukai pelanggan Anda.


Anda juga dapat menggunakan survei untuk mengetahui saluran komunikasi mana yang sangat disukai pelanggan Anda.


Wawasan semacam itu memperjelas visi Anda dan memungkinkan Anda membuat keputusan pemasaran yang menguntungkan.


2. Menjadikan Anda Lebih Menonjol


Kepuasan pelanggan juga bertindak sebagai penawaran penjualan yang unik, membantu Anda menonjol dalam industri yang sangat kompetitif.


Itu karena orang tidak lagi menilai perusahaan berdasarkan harga atau produk. Sebaliknya, evaluasi pengalaman pelanggan yang diberikan oleh bisnis tertentu.


Oleh karena itu, dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda dapat menciptakan lingkungan yang memuaskan.


Dan itu bertindak sebagai pembeda penting antara Anda dan pesaing Anda.


3. Mencegah Keraguan Pelanggan


Churn terjadi ketika pelanggan memutuskan untuk berhenti menggunakan produk atau layanan.


Menurut survei thinkJar, 67% menganggap pengalaman buruk sebagai alasan untuk berhenti merokok.


Pengalaman negatif sering kali mengurangi tingkat kepuasan, sehingga mengukur kepuasan pelanggan dapat membantu mengidentifikasi apakah sebagian besar pelanggan berbalik.


Jika kepuasan pelanggan rendah, Anda dapat mengambil langkah untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan secara keseluruhan.


Ini tidak besar, tetapi ini adalah prosedur kecil dan tulus, seperti menawarkan pertukaran gratis kepada pelanggan Anda. Ini dapat membawa keajaiban bagi kepuasan pelanggan Anda dan tentunya bisnis Anda.


4. Mendorong Rekomendasi Dari Mulut Ke Mulut


Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin besar kemungkinan orang merekomendasikan bisnis Anda.


Menurut Accenture, 55% konsumen menunjukkan loyalitas dengan merekomendasikan perusahaan favoritnya kepada teman dan keluarga.


Ini membantu merangsang promosi dari mulut ke mulut. Delapan puluh tiga persen konsumen mempercayai rekomendasi dari jaringan pribadi lebih dari bentuk pemasaran lainnya.


Pelanggan yang puas membagikan rekomendasi perusahaan di media sosial, mendiskusikannya di tempat kerja, dan bahkan mendukung bisnis favorit mereka.


5. Menjaga Image Anda Terutama Online


Melacak kepuasan pelanggan di jejaring sosial memberikan gambaran umum tentang umpan balik negatif dan positif dan memungkinkan Anda mengambil tindakan yang relevan untuk melindungi brand Anda.


Misalnya, Anda dapat menghubungi pelanggan yang tidak senang dan menjelaskan cerita dari sisi Anda. Permintaan maaf juga merupakan bagian dari membalikkan pengalaman negatif.


Selain itu, Anda dapat menawarkan untuk memperbaikinya dan memberikan garis waktu kapan pelanggan dapat mengharapkan masalah mereka diselesaikan.


Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan


Sekarang setelah Anda memahami apa itu kepuasan pelanggan, mari kita lihat bagaimana hal itu diukur. Berikut adalah langkah-langkah untuk mengukur kepuasan pelanggan.


1. Tetapkan Tujuan


Ini mungkin tampak jelas, tetapi langkah pertama dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah menetapkan tujuan.


Tanyakan pada diri Anda: Apa tujuan dari kegiatan ini? Apa yang akan saya lakukan dengan data tersebut? Jika Anda berusaha, pastikan Anda memiliki tujuan. Misalnya, Anda dapat menetapkan tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Hasil yang Anda peroleh dari kuesioner kepuasan pelanggan akan memberi tahu Anda bagaimana tim dukungan Anda saat ini berkembang.


Jika pelanggan agak puas dengan tim Anda, yang perlu Anda lakukan hanyalah membuat beberapa penyesuaian (seperti tindak lanjut setelah menyelesaikan masalah) untuk mencapai tujuan Anda.


2. Metrik Kepuasan Pelanggan


Setelah menetapkan tujuan, pilih dari salah satu metrik kepuasan pelanggan berikut untuk mengevaluasi opini pelanggan:


Skor Kepuasan Pelanggan


Kepuasan pelanggan biasanya diukur dengan Customer Satisfaction Score (CSAT), yang merupakan survei berskala 1-5.


Keuntungan menggunakan nilai-nilai ini adalah mudah digunakan dan mendapatkan hasil: orang dapat menjawab pertanyaan di survei kepuasan pelanggan hanya dengan beberapa klik.


Untuk menghitung skor kepuasan pelanggan, beri nilai pertanyaan menggunakan skala survei dari 1 sampai 5: Seberapa puaskah Anda dengan [kecepatan layanan pelanggan, pengetahuan tentang tim kami, dll.]?


Setelah Anda menerima jawabannya, bagi jumlah "jawaban puas" dengan jumlah total respons survei dan kalikan dengan 100.


3. Buat survei


Survei adalah alat yang berguna untuk mengumpulkan informasi tentang nilai-nilai yang dibahas di atas.


Anda dapat menggunakan Google Formulir atau SurveyMonkey untuk membuat survei yang menarik dalam hitungan menit. Kedua alat ini memungkinkan Anda untuk menarik dan melepas berbagai elemen dan menyiapkan jawaban pilihan ganda yang diperlukan. 


Selain itu, terdapat beragam template siap pakai yang dapat dipilih, beberapa di antaranya sudah didasarkan pada nilai kepuasan pelanggan.


Jangan ragu untuk menerapkan templat pilihan Anda untuk mempersiapkan proyek survei kepuasan pelanggan.


Juga, jangan lewatkan daftar pertanyaan yang Anda tulis untuk survei. Penelitian SurveyMonkey mengungkapkan bahwa responden cenderung meninggalkan survei yang berlangsung tujuh hingga delapan menit. .


Apa pun jenis survei yang Anda rencanakan, targetkan waktu respons maksimum lima menit dan sepuluh pertanyaan.


Kesimpulan


Mengukur kepuasan pelanggan adalah cara terbaik untuk semua perusahaan.


Karena orang-orang saat ini memiliki begitu banyak opsi pembelian yang tersedia, Anda tidak dapat mengabaikan pentingnya memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan Anda.


Langkah apa yang telah Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? Beri tahu kami di bagian komentar di bawah.



Ada Pertanyaan atau Komentar? Silahkan sampaikan disini, InsyaAllah admin kami akan segera meresponnya.
EmoticonEmoticon